Où se perdent réellement vos demandes entrantes

La première réaction, quand le carnet se vide, consiste à vouloir plus de visibilité. Plus de référencement, plus de campagnes, plus de prospection. C’est une réaction logique, et dans la plupart des PME que nous accompagnons, elle porte sur le mauvais bout du problème.

Avant d’ouvrir un budget en amont, il faut savoir combien de demandes entrent déjà, et ce qu’elles deviennent. L’exercice prend une heure et ne demande aucun outil particulier.

Compter ce qui entre, sur trois mois

Reprenez les trois derniers mois et comptez toutes les demandes, quelle que soit leur porte d’entrée. Le formulaire du site, les appels sur la ligne principale, les messages sur les réseaux, les recommandations arrivées par un client existant, les emails directs. Une ligne par demande, avec la date.

La plupart des dirigeants sous-estiment ce nombre, parce que les demandes arrivent par des canaux différents et que personne ne les regarde ensemble.

Compter ce qui reçoit une réponse

Sur cette même liste, marquez celles qui ont reçu une réponse, et en combien de temps. Pas une réponse automatique, une vraie réponse. C’est à ce moment que la conversation change de nature dans presque tous les cas.

Un délai moyen de trois jours sur une demande commerciale équivaut, dans la plupart des métiers, à la perdre.

Le chiffre qui compte n’est pas la moyenne, c’est la queue de distribution. Une réponse en deux heures sur les trois quarts des demandes et une réponse jamais donnée sur le dernier quart produit une moyenne rassurante et une réalité mauvaise.

Compter ce qui devient un rendez-vous

Enfin, marquez les demandes qui ont abouti à un rendez-vous tenu. Vous obtenez alors trois nombres, et le rapport entre eux dit où se trouve le trou.

Si peu de demandes entrent, le problème est en haut. Le référencement, les campagnes et la prospection ont un sens, et ils produiront.

Si beaucoup entrent et que peu reçoivent une réponse rapide, le problème est au milieu. Ajouter du budget en amont revient alors à remplir un seau percé, et c’est le cas le plus fréquent.

Ce que révèle l’exercice

Dans les PME que nous accompagnons, ce sont presque toujours les mêmes causes qui reviennent. Une demande arrive un vendredi soir et personne ne la voit avant le lundi. Un devis attend qu’une personne précise ait le temps de le monter. Une relance n’a lieu que les semaines calmes. Une information est ressaisie trois fois et se perd à la deuxième.

Aucune de ces causes ne se règle avec davantage de visibilité. Toutes se règlent en reprenant le milieu de la chaîne, et en y plaçant un endroit précis où quelqu’un valide avant que ça sorte.

Par où commencer

Prenez le maillon qui vous coûte le plus cher sur votre relevé, un seul, et traitez-le complètement avant de passer au suivant. Mesurez avant, installez, mesurez après avec la même méthode et la même période. Ce qui ne produit rien s’arrête.

Si vous voulez faire cet exercice avec nous, il tient dans un rendez-vous de 45 minutes, et vous repartez avec vos trois nombres, que nous travaillions ensemble ensuite ou non.