Pourquoi une automatisation doit s’arrêter au lieu de deviner

Le coût invisible de la donnée inventée

Un système qui rencontre un champ vide a deux comportements possibles. Il peut s’arrêter et le signaler, ou il peut combler le trou avec une valeur plausible.

La seconde option paraît plus efficace. Elle l’est le premier jour, et elle devient très coûteuse ensuite, parce qu’une donnée inventée ne se distingue plus d’une donnée réelle une fois qu’elle est enregistrée.

Une erreur qui bloque coûte une intervention. Une erreur qui passe coûte une réputation.

Ce que produit un système qui devine

Nous avons vu des cas concrets. Un devis parti avec une quantité déduite d’une commande précédente, sur un chantier qui n’avait rien à voir. Une relance envoyée à un client qui avait déjà payé, parce que le rapprochement bancaire n’avait pas trouvé la référence et avait supposé un impayé.

Dans les deux situations, le système avait fonctionné exactement comme prévu. Il avait comblé un trou avec ce qui semblait le plus probable, et le plus probable était faux.

Comment on construit un arrêt propre

Un arrêt utile a trois propriétés. Il est précis, il est adressé, et il est reprenable.

Précis veut dire que le message nomme le dossier et le champ qui manque, pas un code d’erreur. Adressé veut dire qu’il arrive chez la personne qui peut agir, pas dans une boîte technique que personne ne lit. Reprenable veut dire que le traitement redémarre sur ce dossier une fois l’information fournie, sans rejouer toute la chaîne.

Un système qui alerte sans dire quoi faire produit le même résultat qu’un système qui ne dit rien.

Le compromis à assumer

Un système qui s’arrête souvent agace. C’est un vrai coût, et il faut le regarder en face.

La réponse consiste à réduire les cas d’arrêt en amont, en cadrant mieux les entrées, plutôt qu’à autoriser le système à deviner. Un formulaire qui exige les bons champs produit moins d’arrêts qu’un formulaire permissif suivi d’un système bavard.

Nous mesurons le nombre d’arrêts chaque mois. S’il ne baisse pas, c’est que l’entrée est mal cadrée, et c’est là qu’il faut corriger.